Очереди, стоять в которых мы ненавидим

Мало кому нравится терпеливо стоять в очереди - но исследования показывают, что степень нашего раздражения зависит от типа очереди, ее цели и даже от того, откуда мы родом, рассказывает корреспондент BBC Future.

Британцы известны своим умением выстроиться в организованную очередь - будь то за билетами на корты Уимблдона или к кассам на лондонском вокзале.

Даже в анархической неразберихе лондонских бунтов 2011 года мародеры, грабившие магазины, терпеливо ждали, когда придет их черед.

"Мне очень нравится одна фотография, снятая во время лондонских беспорядков - на ней мародеры входят в магазин. Около магазина стоит очередь примерно из 13 человек, а внутрь заходят по одному - мародер берет все, что хочет, выходит, и потом входит следующий", - рассказывает Ричард Ларсон, профессор Массачусетского технологического института в США, специалист мировой величины по очередям (коллеги даже дали ему прозвище "Доктор Очередь").

"Я не могу представить себе другого места на земле, за исключением Лондона, где мародеры были бы столь воспитаны, чтобы выстраиваться в очередь", - смеется он.

(Другие статьи сайта BBC Future на русском языке)

Не только Ларсон считает, что британцы лучше кого бы то ни было умеют стоять в очередях.

Писатель-юморист Джордж Микеш считал, что "англичанин даже в одиночестве выстраивается в аккуратную очередь из одного человека".

В эссе "Англичане" Джордж Оруэлл писал, что наблюдатели-иностранцы поражаются английской "готовности ждать своей очереди".

Кейт Фокс в книге "Наблюдая за англичанами" отмечает у них тягу вести себя честно и по правилам, стоя в очередях (да и практики в этом деле у британцев более чем достаточно: средний житель Британии проводит в очередях в магазинах один год, две недели и один день жизни; и еще год и три месяца в транспортных пробках).

Но можно ли узнать, откуда человек родом, наблюдая за его поведением в очереди? И почему одни очереди кажутся бесконечными, а в других время пролетает почти незаметно (даже если ждать приходится ровно столько же)?

Ларсон, как и многие другие специалисты-социологи, считает, что поведение в очереди многое говорит о стране происхождения человека. В США, по его словам, по этому признаку можно даже догадаться, из какого человек города.

"Среди прочего я выяснил, что о социальной культуре граждан можно много узнать по их стилю поведения в очередях. В Бостоне, Нью-Йорке и в Вашингтоне в очередях стоят по-разному. В Вашингтоне очереди время от времени выстраиваются на каких-то участках тротуара. Стоят в них государственные служащие, которые знают, что именно в этом месте в 4:05 остановится автобус, и что они попадут в него в той очередности, в которой пришли. Ни в Нью-Йорке, ни в Бостоне я никогда такого не видел".

Джо Моран, профессор социологии из Ливерпульского университета имени Джона Морса и автор книги "Очереди для начинающих: история повседневной жизни от завтрака до постели" (Queuing for Beginners: The Story of Daily Life from Breakfast to Bedtime), говорит, что стереотип о дисциплинированности британских очередей сформировался во времена нехватки продуктов и товаров в 1940-х годах.

"У британцев есть внутренняя уверенность в том, что они хорошо умеют стоять в очередях, а это значит, что они склонны вести себя соответствующим образом и в реальной жизни. Но очередь - вещь довольно эфемерная, а хорошее поведение в очереди - категория субъективная. Что кажется грубым одному человеку, для другого может быть вполне нормальным", - говорит специалист.

Но вне зависимости от того, насколько хорошо ведут себя люди в очереди, ученые сходятся на том, что в основе ее нормального функционирования лежит справедливость: если всех обслуживают строго в порядке очереди, то вспышек недовольства можно избежать.

Именно по этому принципу работают общие зигзагообразные очереди, направление которых задается при помощи натяжных барьеров, и в конце которых клиентов направляют к следующей свободной кассе.

Они ничем не быстрее, чем индивидуальные очереди к каждому отдельному окошку - но зато те, кто пришли позже вас, гарантировано не будут обслужены раньше.

Это один из трех факторов, определяющих, по мнению психологов, насколько хорошим будет настроение у стоящих в очереди людей.

Нам не нравится скучать; не нравится ждать дольше, чем предполагалось; и особенно не нравится, когда кто-то нахально лезет вперед.

Против скуки хорошо работают на первый взгляд очень простые методы. В середине XX века пассажиры лифтов в небоскребах Нью-Йорка жаловались на то, что их приходилось слишком долго ждать.

Но когда рядом с лифтами установили зеркала, проблема была решена: теперь во время ожидания можно было поправить прическу или галстук, или же просто украдкой посмотреть на окружающих.

Жалобы тут же прекратились: если есть чем заняться, то время ожидания летит быстрее.

Большое значение имеет и то, на какой ноте очередь для нас подходит к концу.

Профессор французской бизнес-школы INSEAD Зив Кармон и профессор психологии Принстонского университета в США Даниэль Канеман в ходе проведенного ими исследования выяснили, что если ожидание заканчивается позитивно (к примеру, под конец очередь идет быстрее), то мы воспринимаем такой опыт более положительно - даже если до этого большую часть времени были недовольны и мрачно проклинали про себя стоявших впереди людей.

Длинные очереди изначально возникают в соответствии с так называемым процессом Пуассона.

"Прием некоторых пациентов в поликлинике проходит быстро, но у других обнаруживаются осложнения, и тогда 15-минутная консультация может затянуться на час. Очередь возникает потому, что посетители приходят в случайное время, и продолжительность приема тоже непредсказуема", - приводит практический пример Ларсон.

В конце сентября этого года в Лондоне в преддверии выхода в продажу смартфона iPhone 6S выстроилась очередь у магазина Apple на Риджент-стрит. Она была не вполне британской - в ней стояли люди со всего мира. И похоже, они не были особо раздражены необходимостью ожидания.

Это феномен необязательной очереди - один из характерных атрибутов современного мира.

"Нас раздражают обязательные очереди, но не раздражают те, которые устраиваются в честь какого-нибудь события. Стоять в очереди в магазин Apple или за билетом на рок-концерт - это почти развлечение, этим можно хвастаться. У этих очередей нет негативного контекста", - утверждает Ларсон.

У психологии очередей есть еще одна любопытная особенность: длинная очередь обычно отпугивает, но бывает и так, что она привлекает.

"Если очередь длинная, то становиться в нее желания нет. Но существует и небольшой процент очередей - обычно связанных с нехваткой чего-нибудь, как очереди к банкоматам в Греции, - в которые мы становимся с тем большей охотой, чем они длиннее", - замечает Ларсон.

Моран считает очередь физическим отражением ценности какого-либо ресурса и способом его нормирования.

"Во время Второй мировой войны, когда были очереди за топливом и едой, люди вставали в них, даже не зная, за каким именно товаром. Они считали, что раз существует очередь, значит люди стоят за чем-то ценным. Эдакое физическое воплощение групповой психологии. Стадный инстинкт. Человеку кажется, что он может что-то упустить", - заключает он.

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайте BBC Future.