Технические проблемы могут стать причиной полной остановки бизнес-процессов. В случае серьёзных сбоев денежные и репутационные потери бизнеса способны вырасти до серьёзных пределов. Исправить ситуацию помогала качественная работа служб IT-поддержки, но в 2022 году получить её становится всё сложнее. Валентин Губарев, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, директор департамента инфраструктурных решений и сервисов КРОК, рассказал, почему техподдержка и сервис стали одной из главных «головных болей» для IT-директоров, и как с задачей сейчас справляются российские компании.
Сколько может стоить бизнесу простой из-за сбоя IT-систем?
Если посчитать только расходы на персонал, то даже час простоя для компании численностью в тысячу человек может стоить около ₽700 тыс при средней заработной плате в Москве в 2022 году ₽116,3 тысяч. При этом обычно размер ущерба этим не ограничивается. Например, если речь идёт о каком-то интернет-магазине, необходимо также учитывать упущенную прибыль за время сбоя, репутационный ущерб. В таком случае потери для компании могут составить значительно большую сумму денег. А если простой займет несколько часов?
С чем связаны проблемы с поддержкой IT в 2022 году?
Большая часть иностранных вендоров ушла и перестала оказывать поддержку своих продуктов для клиентов из России. При этом многие клиенты покупали сервисные контракты для поддержки своего оборудования и ПО именно у производителей. Он гарантированно обладал лучшей экспертизой в своих продуктах, запчасти оригинальные, есть доступ ко всем самым последним микрокодам и обновлениям.
Поддержку силами локальных партнеров тоже использовали, но в основном когда нужны были какие-то особенные условия — поддержка IT-ландшафта, где оборудование и ПО не от одного производителя, особенные условия по SLA, например, меньшее время восстановления, чем предлагал производитель (у нас есть контракты, где прописан срок в 4 часа для инцидентов первого приоритета), поддержка оборудования, которое официально с неё уже снято, хотя работает.
Помимо этого, серьёзно выросли риски информационной безопасности: с марта в несколько раз выросло количество атак на инфраструктуры российских компаний. Внутренние IT-департаменты вынуждены теперь решать эти проблемы самостоятельно или с привлечением локальных партнеров. Например, необходимо обеспечить наличие запасных частей для ремонта оборудования, доступ к обновлениям ПО, хотя бы квартальные security fix-ы, в некоторых случаях приходится в срочном порядке решения замещать.
В безопасности даже появился новый термин «окирпичивание» устройства, когда оно переставало получать обновления по актуальным угрозам и, по сути, уже через пару недель переставало осуществлять свою прямую функцию. Такие решения замещаются в первую очередь.
И, наконец, проблема усложняется дефицитом IT-кадров. Российский рынок и ранее страдал от этой проблемы, однако в 2022 году в связи с отъездом IT-специалистов из страны ситуация только усугубилась.
Как на российском рынке сегодня решается эта проблема?
Подхода два: делать самостоятельно или обращаться к локальным партнёрам. Самостоятельно можно, если внутри есть экспертиза и «руки», чтобы этим заниматься. Наиболее крупные компании, как правило, могут себе это позволить. По сути, им необходимо организовать только склад запчастей и обеспечить доступ к последним обновлениям и прошивкам.
Но большинство заказчиков полностью или частично переключается на локальных сервисных партнёров, в числе которых и мы. У партнёров есть экспертиза, склад запчастей обходится дешевле, если на поддержке находятся сразу несколько десятков или сотен клиентов. Помимо этого, компаниям не приходится отвлекать своих IT-специалистов от задач развития и переключать на рутинные операции.
Что можно передать на сервисного партнёра? Мы выделяем несколько уровней сервиса, который просят клиенты. Самый базовый — просто контракт на покрытие своей базы оборудования запчастями, чтобы быть уверенным, что в случае поломки будет возможность оперативно отремонтировать оборудование. Существуют полноценные сервисные контракты, например на всё оборудование в ЦОД заказчика, с чётко прописанным временем реакции и устранения неисправности в зависимости от уровня критичности и типа инцидента. В момент неисправности клиент самостоятельно заводит заявку и присваивает ей приоритет, а мы реагируем, выезжаем на объект, проводим ремонт. Часть клиентов хотят, чтобы их оборудование стояло на круглосуточном мониторинге от партнёра, и в случае срабатывания системы мониторинга мы реагировали без его участия, устраняли бы проблему. В некоторых случаях в договор включают ещё и проведение регулярных плановых профилактик, как ТО у машины, чтобы уменьшить риск именно внеплановых простоев. Это особенно актуально, когда много удалённых объектов, где нет IT-персонала, и не всегда возможно оборудовать серверную, отвечающую всем требованиям по эксплуатации IT-оборудования, например, в удалённых розничных магазинах.
Мы такие услуги предоставляем уже более 15 лет, и сейчас, по сути, масштабируем наш опыт. Когда компании столкнулись с остановкой поддержки оборудования, ситуация не стала для нас критичной, так как уже был сформированный склад ЗИП, насчитывающий 930 тысяч запчастей под всё оборудование, которое находилось на поддержке КРОК, и нам не пришлось формировать его с нуля. Мы также постоянно тестируем новое оборудование и ПО в наших лабораториях. За годы работы мы организовали работу нашего сервиса во всех регионах России, а также смогли настроить все процессы так, чтобы иметь возможность предлагать клиентам регламентированный SLA.
Как клиенты выбирают, кому из локальных партнёров доверить техническую поддержку?
Мы видим, что сейчас наиболее важными критериями являются наличие экспертизы, склада запасных частей и выстроенных процессов, а также возможности по поддержке всего IT-ландшафта в режиме единого окна, если применяются решения нескольких производителей. Конечно, также важен фактор цены, всегда выбор происходит через ту или иную форму торгов. Но сейчас видится, что этот критерий не на первом месте.
Наверное, впервые за много лет у нас появились клиенты, которые просили устроить для них экскурсию на склад запасных частей. Некоторые даже приезжали со списком наиболее распростраённых запчастей для своего оборудования и проверяли их наличие (жёсткие диски, планки памяти, вентиляторы, контроллеры). Смотрят на экспертизу команды: проверяют сертификацию специалистов, а некоторые даже проводят технические интервью. Также хорошим способом является дать в работу боевой кейс, особенно если речь идёт о поддержке ПО, например решить какую-нибудь плавающую проблему с почтовым сервером, системой резервного копирования или системой виртуализации. Обязательно обращают внимание на опыт. Если есть перечень клиентов, можно запросить у них обратную связь о работе с поставщиком, как правило, не отказывают.
